Материалы X международной (тринадцатой екатеринбургской) научно-практической конференции 14 - 15 июня 2004 года

Особенности качества обслуживания
общественным транспортом

М.Ч. Буринскене, Р.Р. Ушпалите-Виткунене

Многие авторы, анализирующие функционирование систем передвижения, под данной системой подразумевают совокупность транспортных средств, технической инфраструктуры, информационных мер и регулирования движение для перевозки населения и грузов на городской территории и её пределами.
Общественный транспорт (ОТ) был основным способом передвижения в городах странах социалистического лагеря, качество которого постоянно поддерживали инвестиции из централизованных фондов. Этому сопутствовала плотная застройка, дешёвый проезд, развитая сеть маршрутов, низкий уровень автомобилизации, ограниченные возможности приобретения личного автомобиля, скудные средства населения.
Изменение политического строя социалистических стран, переход к рыночным отношениям в корне изменили тенденции развития городских транспортных систем (ТСГ). Приведем примеры. С 1989 года в Польше начался массовой импорт западных подержанных транспортных средств, а уровень автомобилизаций достиг 400 автомобилей на 1000 жителей и приблизился к уровню западноевропейских стран, что привело к снижению уровня поездок на ОТ в городах. Например, в Варшаве с 1990 по 1998 года объём пассажиров в ОТ уменьшился от 1,31 до 0,8 миллиарда пассажиров в год [1]. В Восточной Германии уровень автомобилизации удвоился за два года в основном за счёт импортируемых подержанных автомобилей из Западной Германии. В Литве этот процесс продолжался 10 лет (рис. 1). Такие темпы автомобилизации осложнили передвижения в городах. Вместе с тем возросшие цены на проезд в ОТ и расширение использования индивидуальных автомобилей значительно уменьшили объём перевозок общественным транспортом. Очевидно, что только повышение качества работы ОТ позволит удержать объём пассажиров на нем на теперешнем уровне. Именно ОТ является залогом развития устойчивой транспортной системы городов.

Рис. 1. Рост автомобилизации в Литве и Германии.[2]

Теоретическая основа системы качества на ОТ может быть представлена в виде «петли качества» (рис. 2), составные которой можно разделить на две части: клиенты т.e. пассажиры и поставщики услуг – перевозчики. Разница между ожидаемым и «осознанным» качеством показывает меру удовлётворенности клиента. Разница между целевым и предоставленным качеством оценивает работу поставщиков услуг – т.е. компаний перевозок.
В условиях рыночной экономики услуги перевозки пассажиров для населения предоставляют как муниципальные, так и частные компании. Их составные части в отдельных городах Литвы распределяются по-разному.
Но тип компаний не имеет прямого влияния на качество перевозок ОТ. 15 декабря 2002 года Литва утвердила Европейский стандарт ЕN 13816:2002, который разработан комитетом стандартизации Европы и представляет полную систему качества функционирования и технического состояния ГОТ[4]. Составными качества по данному стандарту являются: доступность; досягаемость; система; время; забота о клиенте; комфорт; охрана; среда.
Для услуг, предоставляемых компанией-перевозчиком, критерии качества приводятся в следующем порядке:
1.Надёжность – пассажир должен быть уверен, что транспортное средство придёт вовремя и отвезёт вовремя.
2.Безопасность – пассажиры должны себя чувствовать в безопасности.
3.Удобство – пассажир должен иметь возможность пользоваться средством общественного транспорта от места жительства к основным пунктам тяготения, когда это нужно.

Рис. 2. Составные части «Петли качества»[3]

Рис. 3. Распределение перевозок на общественном транспорте в городах Литвы, 1999г.[2]

4.Чистота и комфорт – средства передвижения и основные другие услуги при поездке и ожидании должны быть чистыми и удоб-ными.
5.Ясность – пассажиры должны легко понимать, как пользоваться услугами, используя информацию.
6.Доступность – система перевозок на общественном транспорте должна быть доступна для потребителей.
7.Понятливость и внимательность персонала, для которого самым важным должны быть требования пассажиров.
Указанные принципы контроля качества в должной мере могут быть использованы в компаниях ОТ как средство самоконтроля или самооценки.
С другой стороны особенности работы ОТ в транспортной сети требуют применения рациональных плановых решений.
Одним из важнейших компонентов является время, поскольку именно этот компонент в значительной мере влияет на выбор средства передвижения. С точки зрения организаторов движения, ОТ является наиболее эффективным средством перевозки пассажиров. Проиллюстрируем это материалами обследования потоков транспортных средств и пассажиров в утренние часы пик на одной из основных остановок центра г.Вильнюса «Зелёны мост». Транспортный поток состоит из 24% средств ОТ и 76% легковых автомобилей; в тоже время ОТ перевозит 84% пассажиров, а легковые автомобили всего лишь 16%; средняя загрузка троллейбуса составляет 62,8 пассажира, автобуса – 58,5, частного автобуса – 57,9, микроавтобуса - 8, а легкового автомобиля - 1,36 пассажира.
Средства ОТ движутся в общем потоке, что снижает скорость передвижения. По г. Вильнюсу средняя скорость движения троллейбусов в 2000г. достигла 17 км/ч, а автобусов 19 км/ч. Довольно дешевым способом повышения скорости движения ОТ являются специальные полосы для его движения. Например в г.Вильнюсе длина вышеупомянутых полос в начале 2003г. со-ставляла 5,45 км, а в конце - 20,2 км. Это позволило повысить скорость движения троллейбусов до 18 км/ч, т.е. на 6%, а автобусов до 23,1 км/ч, - на 18%.
Только общее усилия специалистов, занимающихся как планировкой городов, так и организацией движения транспорта, позволят вернуть приоритет общественному транспорту и качественные услуги – утерянных пассажиров.

Выводы:
1.Ускоренный рост автомобилизации уменьшил значение общественного транспорта в городах, снизил объем пассажирских перевозок на общественном транспорте.
2.Расширился круг поставщиков услуг на общественном транспорте - кроме муниципальных компаний свои услуги предлагают и частные предприниматели.
3.Лишь повысив качество перевозок на общественном транспорте, возможно поддержать общественный транспорт на должном уровне.

Литература

1.Raczkowski A.; Tengli T. Analiza efektiwnosci funkcjonowania wydzielo-nych pasow dla autobusow komunikacji miejskiej na ul.Jana III Sobieskiego I Belwederskiej w Warswawie- z.zastosowaniem techniki symulacji kom-puterowej.Warszawa, 1999.
2. Burinskiene, M. Munch, H. Traffic development in Lithuania and East Germany (the former GDR) in the past twenty years//Town planning and architecture, 2003, XXVII vol. Supplement 3-10p.
3. PORTAL – 5th F.P. project. www.eu-portal.net
4. European standart EN 13816: 2002.


© S.Waksman, 2002.