Материалы X международной (тринадцатой екатеринбургской) научно-практической конференции 14 - 15 июня 2004 года

Оценка качества транспортно-пассажирского обслуживания населения средствами ГОТ

С.А. Ваксман, Д.М. Королева

С ростом автомобилизации за рубежом отмечается возврат интереса к ГОТ как альтернативе личному автомобилю. При этом удовлетворённость населения транспортно-пассажирским обслуживанием является главным критерием для сокращения пользования автомобилем. К сожалению, практически ни в одном городе России нет мониторинговой оценки населением работы ГОТ. Удовлетворенность услугами ГОТ может быть оценена с использованием серии коэффициентов:
1. Коэффициент удовлетворенности услугами ГОТ (К1) – отношение числа респондентов, пользующихся ГОТ и удовлетворенных такой услугой, к общему числу респондентов (опрашиваются респонденты, регулярно пользующиеся ГОТ по шкале: Да, удовлетворены; скорее удовлетворены, чем неудовлетворены; скорее удовлетворены, чем неудовлетворены; ГОТ не пользуюсь).
2. Коэффициент результативности (К2) – отношение количество поездок на ГОТ с затратами времени tф ? tнорм к общему количеству поездок.
3. Коэффициент качества обслуживания (К3) – отношение количества поездок с соблюдением установленных на данный период норм (например по наполнению или по элементам затрат времени) к общему числу поездок с использованием ГОТ.
4. Коэффициент информированности жителей о своих правах в отношении ГОТ (К4) – отношение числа «информированных» респондентов к общему числу опрошенных.
Последние три показателя необходимо считать по каждому виду ГОТ и каждому перевозчику.
Интегральный коэффициент определяется как произведение указанных выше четырех или трех последних коэффициентов. Очевидно, что необходима стандартизация показателей как входящих в интегральный коэффициент, так и интегрального показателя в целом путем отнесения к среднему значению.
К этому следует добавить, что, предоставляя возможность населению высказаться (регулярно!) о качестве транспортно-пассажирского обслуживания, структуры управления получают обратную связь, позволяющую прогнозировать тарифную политику, финансовые поступления от перевозки пассажиров, оценивать состояние транспортной и маршрутной сетей ГОТ и качество работы перевозчиков для заключения с ними договоров на конкурентной основе.
Сегодня возникла необходимость в создании, по крайней мере, в крупнейших городах постоянно действующей системы оценки качества транспортно-пассажирского обслуживания.
В связи с указанным в Екатеринбурге проведено исследование удовлетворённости населения уровнем обслуживания ГОТ. Следует заметить, что Екатеринбург, по мнению специалистов, относится к немногим крупнейшим городам, в которых работа ГОТ поставлена хорошо.
Так как потребительная стоимость транспортно-пассажирских перевозок средствами ГОТ складывается под влиянием затрат времени на передвижение, комфортности поездки, её надёжности и стоимости, опросный лист исследования включал 22 вопроса, дифференцированных в зависимости от способа совершения трудового перемещения (пешком, на ГОТ, на легковом автомобиле). Для тех, кто «чаще всего» пользовался легковым автомобилем просили указать причину выбора этого вида транспорта (закрытая форма ответа содержала 6 вариантов + открытая форма – «другое») и отнести себя к одной из 4-х групп: убеждённые автомобилисты; обратимые автомобилисты; защитники городской среды - пользователи ГОТ; люди, чувствительные к предложению (как имеющие автомобиль, так и не имеющие).
Для респондентов, преимущественно пользующихся ГОТ, необходимо было указать причину выбора этого способа передвижения (7 вариантов ответа), ранжировав ответы, оценить работу ГОТ и отдельных его видов (с указанием причин для недовольства).
В целом население Екатеринбурга достаточно сдержанно оценивает качество работы ГОТ – средний балл оказался равен 6,4; по трамваю – 5,6; троллейбусу – 5,4; автобусу – 6,1; маршрутному такси – 7,2. Следовало ожидать, что метрополитен получит оценку, близкую к 10 баллам; однако пользователи поставили только 7,6. При этом оценку в 10 баллов поставили 25,5% пассажиров метро и 14,3% пассажиров маршрутного такси; по этим видам транспорта оценка «плохо» (сумма ответов с баллами 1-3) отсутствует, по трамваю ее удельный вес составил 11,2%, а по троллейбусу даже 22,4%.
Именно поэтому в процессе опроса мы просили всех, кто поставил отметку в пять баллов и меньше, указать причины недовольства (долгое ожидание нужного маршрута, переполнение подвижного состава, высокая стоимость проезда, невежливое обслуживание, отсутствие беспересадочного маршрута…).
Среди основных причин неудовлетворённости работой ГОТ можно выделить следующие: для автобуса – переполнение подвижного состава (63% опрошенных), долгое ожидание нужного маршрута (20%), на остальные причины (высокая стоимость проезда, невежливое обслуживание, отсутствие беспересадочных маршрутов) указали лишь 7 человек из каждых 100. Пассажиры трамвая и троллейбуса указывали те же причины в разной пропорции; только для трамвая 12% указали в качестве важной причины – отсутствие беспересадочных маршрутов.
Одной из самых злободневных проблем является установление тарифов на услуги ГОТ и связанное с этим льготное (в т.ч. бесплатное) обслуживание. В связи с этим респондентам задава-лось два вопроса: 1) какую цену при сегодняшней стоимости проезда в 5 рублей Вы согласны платить при условии, что работа ГОТ будет удовлетворять Вашим требованиям?; 2) считаете ли Вы, что льготы на ГОТ должны иметь: а) социально-незащищённые слои населения; б) работники судов, прокуратуры, милиции; в) депутаты разных уровней; г) льготы не должны предоставляться никому?
Предполагалось, что в силу понятных психологических причин, на оба вопроса будет получен отрицательный ответ. Однако 81,2% пассажиров маршрутных такси согласны платить за проезд более 5 рублей; на метро – более 50%; на наземных видах транспорта – 24-28%. Таким образом, население готово принять некоторое повышение стоимости проезда, если это будет способствовать повышению качества транспортно-пассажирского обслуживания. При этом повышение может быть дифференцированным по видам транспорта и времени введения.
В целом по ГОТ 13,2% респондентов хотели бы, чтобы тариф был меньше, 46% - за сохранение действующего тарифа и 40,8% – за повышение тарифа.
Отметим, что респонденты Екатеринбурга оказались достаточно либеральными: против любых льгот при поездке на ГОТ, высказалось всего 2,6% опрошенных и 79% высказались за льготы для социально-незащищённых слоев. За предоставление льгот депутатам высказалось всего 5,2%, а работникам судов, прокуратуры, милиции – 13,2%. Напомним, что опрашивалось активное, то есть работающее население. Полученные данные свидетельствуют, что должна быть предложена программа последовательной ликвидации льгот при поездках на ГОТ при условии перехода на компенсационные выплаты органами социального обеспечения материально незащищённым слоям населения.
Известно, что население городов России сегодня не может напрямую влиять на политику властей в отношении ГОТ. Это потребовало выяснения мнения респондентов относительно создания в Екатеринбурге «Ассоциации пассажиров ГОТ» - название условное. Большая часть респондентов - пользователей ГОТ - высказалась за создание Ассоциации защиты прав потребителей услуг ГОТ, который бы мог вести диалог с представителями муни-ципалитета, ответственными за развитие ГОТ, с предприятиями – перевозчиками, контролировал бы качество услуг, предоставляемых населению, и принимал бы участие в решении вопросов тарифной политики и выступал бы заказчиком исследований и проектов развития ГОТ.
Исследование завершено вопросом общего характера: может ли «отмереть» ГОТ под влиянием автомобилизации. За необходимость развития метрополитена высказалось 86,2%, маршрутного такси – 79,3%, автобуса – 63,8%, трамвая – 60,3% респондентов, пользующихся ГОТ. Но одновременно 70,7% высказало сомнение в жизнеспособности троллейбуса, что вызывает определенное удивление. Удельный вес респондентов, уклонившихся от ответа, колебался по видам транспорта от 3,4 до 25,9%.


© S.Waksman 2002.